Depuis 2014, Google My Business permet aux entreprises de gérer simplement leur référencement sur les moteurs de recherche mais aussi sur des plateformes comme Google Maps. Google My Business a l’avantage de faciliter la recherche d’informations pour le client (adresse, horaires d’ouvertures, numéro de téléphone…) tout en développant la visibilité des entreprises. Chaque année, des millions d’internautes utilisent le service et y déposent des commentaires sur les entreprises ou les établissements visités.
Ce qui nous intéresse ici est d’évaluer l’impact des avis Google My Business sur le comportement d’achat de potentiels clients.
L’impact de commentaires négatifs sur votre attractivité
Avant d’acheter en ligne ou de se rendre dans un établissement, 90% des internautes consultent les avis sur internet. Avant de découvrir votre activité, il y a de grandes chances pour que votre futur client scrute vos avis Google My Business. Il est donc important de soigner votre e-réputation. C’est surement le premier lien entre vous et cet internaute, il faut donc faire bonne impression dès le départ.
Saviez-vous que 94% des internautes ont reconnu qu’un avis négatif les avaient déjà convaincus de ne pas acheter ? Un avis négatif va immédiatement affecter votre crédibilité. Les internautes vont généralement remettre en cause la qualité de vos produits ou de vos services.
Quelle est la note moyenne idéale pour vos avis Google My Business ?
Entre 3,5 et 4,5 étoiles sur 5. En dessous de 3,5 étoiles, les internautes fuiront votre produit et se tourneront vers la concurrence. Étonnamment, une note trop haute et proche de 5 étoiles pour un faible nombre de commentaires pourrait paraître louche et freiner de potentiels clients.
Une étude à montré l’impact de différents paliers dans la notation. À partir de 3,7/5, les internautes commencent à donner leur confiance. Passer de 3,5 à 3,7 permettrait de faire grimper les conversions de 120% à titre d’exemple. Les entreprises avec une note comprise entre 4 et 4,5 étoiles auraient un chiffre d’affaires annuel de +28% par rapport aux autres.
Nous pouvons nous demander quel nombre de commentaires permet d’être crédible face aux internautes. Toujours selon cette même étude, à partir de 82 commentaires vous serez plus valorisés et vos revenus suivront.
La stratégie à adopter pour faire des avis Google My Business vos alliés
Dans un premier temps, encouragez vos clients à commenter et valoriser leur expérience. L’objectif est de donner envie aux internautes d’acheter chez vous. Vous pouvez le faire avec un mail de relance quelques heures ou quelques jours après un achat. Il est possible de proposer un cadeau pour les inciter à le faire. Par exemple vous pourrez proposer un bon d’achat, un code de réduction, la livraison offerte.
Face aux commentaires négatifs, il est impératif de répondre. C’est un moyen d’améliorer votre expérience client en prenant en compte ce qui sera dit à votre égard. L’auteur du commentaire aura le sentiment d’avoir été écouté. De plus, 45% des internautes sont plus susceptibles de se rendre sur votre site et d’acheter s’ils voient que vous répondez aux commentaires négatifs.
Vous souhaitez plus de chiffres sur l’impact des commentaires en ligne ? Nous vous conseillons d’aller consulter la dernière étude de Review Tracker.
